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Importancia de los KPI's


kpiLos indicadores clave de desempeño o Key Performance Indicators (KPI) son métricas utilizadas para cuantificar objetivos y medir el rendimiento. Partiendo de la definición, que puede parecer obvia, se abre ante nosotros el tema, siempre de actualidad, de qué buscan las empresas a la hora de contratar un servicio de outsourcing y cómo valoran si el servicio prestado es el adecuado.

 

 

 

kpiCuando hablamos de una empresa que presta servicio a otra en el ámbito de servicio al cliente, como puede ser el caso de un Contact Center, la definición de los KPI’s de acuerdo con los objetivos estratégicos y las expectativas, es clave para el éxito de la relación entre ésta y sus proveedores. Pero ¿por qué esto tan evidente, es tan importante? Porque la correcta definición, comprensión y gestión de las métricas permite a los proveedores ganar dinero y a los clientes obtener del servicio unos resultados acordes a sus expectativas. Por eso es crítica su definición, elección y alineamiento estratégico.

 

Todas las campañías muestran a priori una gran preocupación por la satisfacción de sus clientes cuando estos tienen que recurrir a cualquiera de sus servicios de soporte, lo que es lógico. Sin embargo sus KPI’s de calidad, raramente tienen un peso superior al 10 ó 15% sobre el total de las métricas del servicio. Lo que hace evidente que la principal preocupación no es la satisfacción del cliente, como así refleja el peso de su KPI, sino otro u otros indicadores, cuyo peso relativo sea superior aproximadamente al 70%.

 

 Sin embargo, vamos a observar mediante un sencillo ejemplo, lo fácil y difícil que puede ser definir bien un KPI, en este caso “la satisfacción del cliente”. Cuando se mide la satisfacción del cliente, es importante, no solo saber su grado de satisfacción, sino con que está o no satisfecho. Por tanto, el procedimiento seguido para obtener la valoración del cliente, debe distinguir claramente la satisfacción con el agente, de la satisfacción con la compañía que representa.

 


kpiCuando no sucede así, queda en gran parte invalidado este KPI, tanto en cuanto está mezclando problemáticas distintas en su origen, de las cuales no permite su correcta identificación. Por tanto, no podremos saber con certeza a quién está calificando y tampoco seremos capaces de saber cuáles son las acciones correctoras necesarias. Siendo para el proveedor una posible penalización si el grado de satisfacción del cliente final con la compañía contratante está en un momento difícil y, muy probablemente, ésta tampoco obtenga los resultados que desea del servicio.

 

Por tanto, no importa tanto cuales son los objetivos y sus indicadores, si no que sean coherentes con el propósito para el que hayan sido elegidos. Y si no es así, cualquiera de las partes, normalmente el proveedor, debe exponerlo de manera positiva y abierta, con el fin de que la relación contractual sea beneficiosa para ambos, ya que en caso contrario, lo más probable es que ninguna de las dos partes se sienta confortable para su continuidad.

 

Tenemos que tener en cuenta que los KPI son métricas, pero ojo no todas las métricas que midamos serán KPI. Tened en cuenta esto ya que si no podemos estar liando una buena a la hora de crear nuestras hojas de seguimiento de los KPI. Los KPI deben ser métricas que se revisen día a día puesto que serán los indicadores que nos den pistas de cómo de eficazmente estamos desarrollando nuestra estrategia de Social Media. Es por esto que os digo que no todas las métricas son KPI, puesto que tendremos métricas que no merezcan la pena ser seguidas a diario o que no nos den la importancia de otras. Esto ya es un comienzo para ir sabiendo qué KPI debemos escoger.

 

Preguntas que debemos hacernos para elegirlos correctamente

kpiAhora ya que entendemos qué es un KPI, vamos a plantear una serie preguntas para crear kpi, de preguntas que nos ayudarán a establecer con mayor criterio qué KPI debemos escoger para nuestra estrategia.

  • ¿Qué metas y qué objetivos perseguimos? Debemos tener claros los objetivos que persigue la empresa. Aunque parece obvio, y es relativamente sencillo establecer los objetivos,  conviene hacer una lista previa de  qué  fin buscamos.

 

  • ¿Influyen dichos KPI elegidos en las metas de la empresa? Una vez elegidos los targets empresariales, habrá que ver si los KPI afectan a dichos objetivos.

 

  • ¿Son comparables? Estos KPI tendremos que compararlos con algo, alguna referencia, alguna meta perseguida etc…

 

  • ¿Nos servirán de ayuda para calcular el ROI? Calcular el retorno de vuestra inversión en Social Media ya veréis que no es tarea fácil, tened presente en los KPI que estos puedan servirnos de ayuda para lograrlo.

 

  • ¿Qué responsable de la empresa recibirá tus KPI? Otra parte fundamental es saber a qué responsable de la empresa le vas a presentar los resultados. En función del departamento al que nos dirijamos le interesarán más unas métricas que otras.

 

  • ¿Cada cuánto vamos a mostrar los avances? La supervisión debe ser en la mayoría de los casos diaria, pero debemos saber que períodos evaluaremos en nuestros informes finales que entregaremos a nuestros superiores. Esto puede definir un poco más que tipo de KPI serán más relevantes que otros.

 

  • ¿Quiénes van a medir los KPI y con qué herramientas? Parece obvio pero es fundamental saber qué nivel profesional y qué recursos tiene el responsable de medirlos. No tiene sentido que diseñemos una tabla de KPI dirigida a alguien que o bien no sabe qué está midiendo o no dispone de los medios necesarios para hacerlo.

 

  • ¿Qué personal tomará las acciones derivadas del resultado de los KPI? Va un poco en la misma línea de la pregunta anterior. Dependiendo de a quienes vayan dirigidos o qué responsable será el encargado de tomar acciones, deberemos filtrar qué KPI podemos darles.

Estas son algunas preguntas que debemos hacernos para empezar a desarrollar y crear KPI. Cada empresa, cada marca y cada objetivo perseguido tendrán unos KPI totalmente diferentes, desde aquí pretendemos daros unas pequeñas directrices para empezar a pensar cómo desarrollarlos.

 

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