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CEM: Mejorando la Organización

El objetivo de una estrategia CEM (Customer Experience Management) es permitir al negocio evolucionar hasta el punto exacto en que el diseño del producto, las campañas de marketing, los sistemas de innovación, a decir verdad, el conjunto completo de la compañía sea totalmente impulsado por los clientes, participando de sus beneficios por exclusividad de pertenencia.

 

Prácticas y estrategias para el desarrollo intensivo de la experiencia del cliente

Al igual que un piloto precisa de una lista de control y un sistema de navegación eficientes, las empresas requieren de una plantilla óptima de profesionales y herramientas de software para ayudar a guiar a los clientes en el objetivo de alcanzar una experiencia excepcional a través de una estrategia conocida, en su nomenclatura inglesa, como Customer Experience Management (CEM). CEM es la identificación y medición de todas las interacciones interpersonales o puntos de contacto que una empresa tiene con sus clientes para asegurarse de que cada actividad, producto y canal ofrecen un valor para que los clientes sigan comprando y recomendando productos y servicios de la empresa.

Su objetivo central es lograr la satisfacción de los clientes, a través de la motivación en la conciencia de los empleados sobre la importancia de ser una organización centrada en la experiencia del consumidor. Este logro se traduce en una ventaja competitiva, y al llegar a esta "cumbre", en realidad se ha construido una valla que los competidores verán dificultoso penetrar o romper, porque se habrá logrando entonces fidelizar por todo y con todo al cliente.

Pero, llegar a esta meta no es fácil. Hay mucho que ver y es fundamental hacerlo bien.

La experiencia del cliente en tanto interacción entre una organización y un cliente, requiere comprender las percepciones conscientes e inconscientes de este mismo consumidor. Es una síntesis entre el rendimiento racional de una organización, los sentidos estimulados y las emociones evocadas, en orden a maximizar la captación del cliente y fidelizarlo en el corto plazo (más valor tiene el retener a un cliente por vía de la fidelización, que la incorporación de nuevos consumidores).

De manera intuitiva, es preciso también medir y monitorizar los canales de interacción cliente-marca, a fin de lograr analizar la cumplimentación de todas las expectativas.

 

cemEs importante destacar que:

 

  • Una experiencia del cliente no es sólo una experiencia racional (por ejemplo, la rapidez con que la llamada es contestada).
  • Más del 50 por ciento de una experiencia del cliente es inconsciente, y debe sondearse en torno al sistema de emociones del consumidor, con lo cual, vale decir, las experiencias del cliente serán únicas e irrepetibles, debiéndose estratificar según clase social, sexo, deseos, procedencia, etc.
  • Una experiencia del cliente no requiere pensar tan sólo en el "qué ", sino también sobre el "cómo".

De esta manera, comprender cómo actuará consciente e inconscientemente un determinado segmento de clientes, hace alusión a la necesidad corporativa de contar con herramientas de software potentes, en orden a monitorizar el historial y conducta de los consumidores en determinados períodos de tiempo, para obtener patrones o constantes que contribuyan así a mejorar la productividad y el valor de las interacciones cliente-marca.

Se trata de un proceso complejo en el que se han de abordar, de manera efectiva, multivariables e indicadores de comprensión e interpretación que faciliten, como objetivo final, la captación de clientes, impulsando la lealtad y la mejora de los mecanismos de retención.

  • De esta manera, las compañías deben contar con equipos de investigación que ayuden a mejorar las experiencias de los clientes a través de:
  • Desarrollo de estrategias de experiencia del cliente que ofrezcan resultados tangibles en el corto plazo.
  • La realización de métodos de investigación en cuyas variables se introduzca el valor emocional e inconsciente de la conducta del consumidor.
  • Definición de una estructura cliente-centrista de la compañía, con enfoque en las experiencias de compra y servicios.
  • Diseño de experiencias de compra emocionalmente atractivas (según el neuromarketing, lo que emociona perdura en la memoria y por lo tanto, es proclive a repetirse)
  • Medición de los niveles de satisfacción del cliente.
  • Capacitación del personal para conformar un equipo profesional y experto en la tarea de brindar una experiencia del cliente superior.

 

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