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CRM: Personas y Procesos

Una de las claves fundamentales para que la implantación de un CRM funcione bien es centrarse en los procesos y en las personas. Enfocarse en tecnología podría convertirse en un problema.

La tecnología no debe ser un impedimento sino una ayuda para lograr los fines

¿Esta reduciendo los retos por los cuales su gente tiene que pasar para poder llevar acabo un trabajo para sus clientes? La mayoría de las compañías experimentan huecos en el proceso, las cuales ocurren cuando el cliente quiere una cosa, pero el proceso produce otra.

crm

El proceso podría detenerse en los límites de la organización, cuando esos límites no permiten que los documentos fluyan entre funciones o cualquier organización externa. Para resumir, los huecos en el proceso ocurren cuando hay una separación entre lo que el cliente quiere y lo que el proceso esta produciendo.

 

Los administradores comúnmente creen que el desplegar tecnología CRM cubrirá estos huecos, pero estos huecos frecuentemente existen porque los procesos que afectan al cliente están diseñados de una pobre manera. Eso procesos pobremente diseñados causan tiempos de espera entre los pasos que un cliente tiene que tomar para obtener lo que quieren. Ejemplos de estos incluyen:

  • Procesos que requieren la aprobación de demasiados gerentes.
  • Procesos que no agregan ningún valor a la experiencia del cliente
  • Procesos que no pueden ser ejecutados apropiadamente por la pobre cultura organizacional
  • Procesos que no se hacen apropiadamente porque los individuos no entienden las metas de la organización

 

¿La pregunta entonces, es como va la tecnología CRM a arreglar estos huecos? Si ha instalado software CRM que se supone debe hacer estos procesos correr de forma mas eficiente, ¿Que pasa si no ha cambiado los procesos? ¿Que pasa si los procesos para empezar son tan complejos que el nuevo software no puede mejorarlos?

 

Implementar CRM requiere disciplina y un compromiso a cerrar huecos en el proceso y de remover la resistencia al cambio. Involucra mucho más que solamente automatizar procesos existentes. El automatizar procesos ineficientes solamente aumenta la tasa con la cual se ejecutan malos procesos.

 

Cuando los administradores toman la decisión de poner software CRM en sus organizaciones, ellos frecuentemente sin saberlo acelerar los procesos pobres. Usted tiene que definir los procesos de forma clara, manteniendo solamente aquellos que son necesarios y que agregan valor. Por ejemplo, una gran compañía petrolera creo una aplicación para permitir a más de 300 distribuidores ordenar productos por la Web. La compañía rediseño y reestructuró los viejos procesos primero y solamente así escogió la tecnología CRM correcta para permitir a los nuevos procesos trabajar por la Web.

 

Su meta debería ser cerrar los huecos en el proceso para facilitarle al cliente hacer negocios con usted; la meta no debería ser simplemente instalar tecnología CRM. El cliente podría querer información de forma instantánea, pero el proceso toma demasiado tiempo en entregarla. El cliente podría querer cambiar transacciones físicas por virtuales (por ejemplo facturas electrónicas), pero el proceso requiere papel.

 

La tecnología no es suficiente. Debe involucrar a su gente y cerrar los huecos en el proceso.

 

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