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CRM: Implantación, algunos consejos

A continuación hemos identificado los principales elementos sobre los que hay que reflexionar y se deben tener en cuenta a la hora de implantar un CRM en tu empresa.


Funcionalidades

En mi opinión es el primer aspecto a tener en cuenta. La solución que implantemos debe ajustarse lo más posible a nuestro modelo de negocio y que no sea nuestro negocio el que tenga que adaptarse al CRM. Hay CRMs que se adaptan mejor a un modelo B2B, los hay que se adaptan mejor a un modelo B2C. ¿Cuál es el nuestro y cómo nos encajan las soluciones que estamos analizando?

 

Contactos

En terminología CRM se refiere al número de clientes de la BDD que vamos a importar. Si por ejemplo vamos a centralizar las campañas de email marketing en el CRM tendremos que importar toda nuestra BDD. Y si ésta es de millones de clientes y la solución que estamos analizando no se comporta bien a partir de las centenas de millar, lo mejor es que busquemos otra tecnología.

 

Presupuesto

Para las mismas funcionalidades podemos tener una diferencia de presupuesto de 1 a 100. Por suerte hay en el mercado multitud de soluciones comerciales, open source y otras opciones que hacen que la implantación del CRM no suponga ninguna sangría para la empresa. En este sentido me gustaría destacar que muchas veces lo más conocido no es lo que más nos conviene.

 

Usuarios

En terminología CRM el usuario es, para entendernos,  la persona que va a usar el CRM, independientemente de los permisos que se le otorguen o de los módulos a los que va a tener acceso. Este punto hace referencia a las personas que van a estar en el día a día del CRM, de los conocimientos informáticos que tienen y de la usabilidad de la solución que vamos a implantar. Hay CRM duros de usar y poco intuitivos y que por mucho que se adapten a nuestro negocio y que nos puedan encajar en cuanto a funcionalidades, si quien va a estar en el día a día no se hace con él, habremos fracasado en nuestra implementación. Por eso hay que tener en cuenta el nivel o conocimientos de estas personas y buscar la solución más amigable para todos.

 

Equipo técnico

Implantar un CRM tiene un alto componente técnico, no ya en lo que es la propia implantación, sino en el día a día. Por eso hay que tener claro en qué lenguaje corre la solución que vamos a elegir y saber si tenemos equipo técnico que lo sepa programar. Tema aparte es el de si hacer el desarrollo in house o buscar una consultora externa que se haga cargo de la implantación. Para mí esta es una buena solución si se tiene presupuesto puesto que los plazos se van a acortar. Pero hay que darles un proyecto bien hecho, con todo cerrado, sin ambigüedades y tiene que haber una persona de los nuestros que dirija la implantación. De esta manera será un éxito.

 

Algunos de los pasos a seguir para implantar una herramienta CRM

  • Documentar los requerimientos, la funcionalidad y los procesos.
  • Preparar un caso de negocio para la solución que escojamos.
  • Identificar los criterios de selección para tomar una decisión.
  • Prepare su RFI (Request for Information) o RFP (Request for Proposal).
  • Los proveedores deben recibir el RFI o RPF para preparar una demostración.
  • Visitas a clientes de los proveedores
  • Se selecciona la solución de CRM.

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