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Fidelizar a clientes insatisfechos: Una Oportunidad

customerSatisfacer al cliente es una cuestión compleja, porque implica conocer y, al menos, cumplir sus expectativas, subjetivas y diferentes a las de cualquier otro. Sin embargo, cuando un cliente ha experimentado un problema con el servicio, que motivó una queja, se abre una gran oportunidad para fidelizarlo. ¿La estás aprovechando?

Un estudio reciente nos arroja dos datos de gran relevancia al respecto. El primero de ellos, dice que los clientes que reclaman (y aún no han visto resuelto su problema) son un 12% menos leales a la marca que aquellos que no reclaman. Sin embargo, cuando esa reclamación se resuelve satisfactoriamente, el efecto es el contrario, y se logra un 21% de mayor lealtad. Es decir, un cliente que ha reclamado y ha visto resuelto su problema en forma satisfactoria, será más leal que aquel que no ha tenido ningún inconveniente con el servicio.


¿Ves la oportunidad? No todo está perdido cuando algo sale mal con tu servicio. Pero claro, sería muy fácil “sembrar” problemas para luego resolverlos y ganar la lealtad del cliente, no es cierto? Suena a una estrategia muy extraña… ¿por qué nadie la aplica?

Es sencillo. Resolver satisfactoriamente una reclamación cuesta dinero. Debes invertir recursos para recuperar a un cliente. Si no estás dispuesto a hacerlo, es mejor dejarlo ir.

No puedes pretender mantener una transacción rentable después de un problema del que fuiste responsable. A lo que tienes que apuntar es a una relación de largo plazo rentable. Si éste es tu enfoque, adelante! Todavía hay mejores noticias.

Las empresas que invierten dinero en gestionar las quejas y reclamaciones de sus clientes tienen a su alcance un recurso incalculable. Lo deja al descubierto ese mismo estudio, ya que han analizado el tipo de resarcimiento ofrecido a los clientes, lo que produjo un gran hallazgo.

customerEs posible duplicar la fidelidad del cliente, sólo agregando recompensas no monetarias a los resarcimientos materiales. Sí, está demostrado que el 74% de los clientes han quedado satisfechos cuando se le han ofrecido ambos tipos de resarcimientos (monetarios + no monetarios), respecto a sólo el 37% de clientes satisfechos con recompensas sólo monetarias.

¡Este es un dato fantástico! Significa que puedes ganar el doble de lealtad sin gastar un centavo adicional. Pero…

¿Qué son las recompensas no monetarias?

Fíjate lo fácil que es aprovechar tu oportunidad de fidelizar más clientes insatisfechos:

  • Un trato digno al cliente
  • Una respuesta espontánea (no guionada)
  • Asegurarle que el problema no se repetirá
  • Una explicación de lo ocurrido
  • Un agradecimiento por ser cliente
  • Mostrar empatía con las preocupaciones del cliente
  • Darle la oportunidad de desahogarse y…
  • Ofrecer una disculpa!

En definitiva, sentirse dolidos por su molestia o perjuicio, e intentar genuinamente resolverlo. ¿Es mucho pedir? Debemos enriquecer nuestros procesos de gestión de reclamos con gestos humanos y sinceros. ¡Seamos personas tratando con personas!

 

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